¿Cómo ganar dinero con Twitter? (Segunda parte)

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• Atención al cliente ejemplar: Comcast utiliza Twitter para ayudar diariamente a entre 200 y 300 suscriptores a resolver dudas o problemas de su conexión a Internet o correo electrónico. 10 personas se encargan de recibir los tweets de sus clientes a través de @comcastcares. De esta manera Comcast consigue una relación más próxima y amistosa con sus clientes utilizando Twitter.
  
• Grupos de opinión: hasta ahora ha sido muy habitual pagar a los clientes para conseguir su opinión acerca de los productos. En mayo de este año hubo 3,37 millones de menciones de Starbucks en Twitter, y toda esta información por menos de lo que cuesta un Frapuccino. Si para algo sirve Twitter es para escuchar y aprender, es tan fácil como buscar referencias a tu empresa o simplemente pedirles un feedback.
  
  
• Dar caza a los clientes: hay que aprovechar no sólo la información sobre nosotros, sino también la de nuestros competidores. Para ello, debemos utilizar criterios de búsqueda que contengan, además de la empresa, la marca o el producto de nuestra competencia, palabras que muestren la insatisfacción hacia ellos. Ejemplo: no me gusta, odio, etc. Si queremos contestar a este tipo de tweets, conviene hacerlo de manera directa y privada al cliente, para evitar que el competidor lo sepa.
  
  
• Gestionar las expectativas del cliente: los imprevistos suceden, pero lo que cuenta es como los gestiones de cara al cliente. La compañía aérea Jet Blue twitea los retrasos que se producen en sus vuelos. El proveedor de cable Comcast avisó a sus clientes de la momentanea interrupción de una retransmisión en televisión debida a una tormenta. Otras empresas aprovechan Twitter para avisar y tranquilizar a sus clientes de retrasos en entregas debido a otros fenómenos meteorológicos como nevadas.
  
  
• Integración de formatos: durante la final de la conferencia este de la NBA, Turner Broadcasting, utilizó parte de su homepage para publicar los feeds de sus medios sociales y de esta manera comercializar a mayor precio los espacios publicitarios de su web. Las fans podían acceder directamente a Twitter desde la home de Turner y participar en las discusiones.
  
  
• Selección de vendedor/proveedor: empresas o páginas web utilizan twitter para publicar una necesidad de servicio o producto y recibir ofertas de diferentes proveedores. Es posible que si publicamos dónde queremos irnos de viaje -con cuidado por si alguien lo lee y sabe dónde vivimos y aprovecha para desvalijarnos la casa-, recibamos respuestas de diferentes agentes de viajes u hoteles con ofertas y descuentos especiales.
  
  
• Resolución de conflictos: imagina que has recibido una factura de teléfono de 3.000 euros y nadie te da una solución. Una empresa de jardinería del Reino Unido con el mismo problema utilizó Twitter para preguntar si alguien más tenía quejas con la compañía de teléfonos (BT). @BTCare le envió un mensaje en el que le prometió ayudarle en 30 minutos y a los dos días el error estaba solucionado. Tal y como lo describe el responsable de la empresa víctima, si haces una llamada normalmente no te ayudan por ser un caso auaislado. Sin embargo, en Twitter pueden verlo miles de personas en unos instantes, al twitear y retwitear.
  
  
• Selección de personal: Sodexho utiliza Twitter para publicar ofertas de empleo que emplea a prospectos de una manera más directa y personal, y además la empresa ahorra dinero en portales de empleo.
  
  
• Recogida de fondos: como en el mundo no online, no suele gustar que nos pidan donaciones, sin embargo Twitter sirve para informar sobre ello y llegar a más personas. En el día de acción de gracias (Thanksgiving) del año pasado, la ONG Epic Change, lanzó la web Tweetsgiving en la que animaba a dar gracias por lo que cada persona quisiera a través de Twitter pero incluyendo "#tweetsgiving" con un enlace a su web, donde podían donar dinero para construir aulas de educación en Tanzania. En las 48 horas de campaña, 15.000 personas visitaron la web, 360 hicieron donaciones con las que se recaudaron 11.000 dólares.
  

En resumen, una herramienta tan aparentemente sencilla y limitada como Twitter, ofrece un gran mundo abierto por descubrir y aprovechar de mil maneras y a muy bajo coste.