Aunque más vale prevenir que curar, a veces nuestros clientes, o nosotros como empresa, podemos hacer cosas que no sean del agrado de todos y causar un revuelo en las redes sociales. He encontrado este artículo de Cédric Deniaud en el que publica 5 consejos que deberíamos tener en cuenta para resolver un mal buzz:
1. No creas que un mal buzz reemplaza a otro y que al día siguiente la gente lo habrá olvidado: aunque nos hayamos convertido en infoobesos (consumidores compulsivos de información) no significa que no tengamos memoria ni Internet tampoco la tenga. Las imágenes se conservan y las primeras impresiones de una marca quedan subyacentes si la propia marca no hace nada para que esa opinión cambie.
2. El camino es largo y estará sembrado de obstáculos: la primera regla de las empresas que se dedican diariamente a trabajar en la gestión de imagen de marca de las grandes empresas, que deben enfrentarse a menudo con el descontento de los internautas, es que no hay tal regla y que la respuesta debe adaptarse a cada problema que surja. En este caso creo que no se refiere a casos concretos y puntuales, sino a verdaderos problemas de imagen que se van generalizando que deben ser estudiados detenidamente para buscar una solución adecuada, no un parche rápido que pueda ocasionar que vuelva a surgir el mismo problema con mayor gravedad incluso. No obstante, habrá que reaccionar lo más rápido posible, dado que en las redes sociales los rumores pueden llegar a propagarse a miles de personas en horas e incluso minutos...
3. Un sólo cliente puede crear un buzz negativo en torno a la marca: la velocidad a la que se difunde la información, las herramientas que permiten comunicar en tiempo real hacen que en menos de una semana el buzz negativo emerja, Pone como ejemplo el caso de la marca de aceites Lesieur que compró 40.000 toneladas de aceite de girasol a un productor ucraniano y una parte de ese aceite resultó ser aceite para coche. El escándalo rápidamente se propagó por las redes sociales, y la empresa abrió un blog en el que el director general trató de tranquilizar a los consumidores y responder a sus preguntas.
4. Trabajar el SEO a largo plazo: se habla a menudo de la estrategia de influencia porque es una de las principales acciones que permite trabajar a largo plazo sobre aquellos usuarios que tienen mayor influencia en la red (personas interesadas en un tema en concreto y que tienen cierto grado de escucha, credibilidad y posicionamiento en Internet) y que nos permiten crear una recomendación positiva alrededor de nuestra marca. Por lo tanto, en lugar de eliminar los mensajes negativos sobre la marca, más vale preguntarse cómo conseguir la mayor cantidad de mensajes positivos posibles en estos cruces en los que se encuentran los consumidores.
5. Pasar al CRM Social: la relación con los clientes debe cambiar para poder utilizar los mismos recursos de los que disponen los clientes. El servicio al cliente debe adaptarse a la dimensión del Internet en el que todo ca deprisa y que hay que hacer todo lo posible por reaccionar rápidamente en caso de crisis, y por supuesto si es posible, actuar antes de que surja el problema.
Trabajamos para tener el mejor buzz respecto a la competencia. Si lo trabajamos y bien, superaremos momentos de crisis que puedan surgir sobre un producto, la marca o la empresa. Nos resultará más fácil porque ya estamos familiarizados con un entorno de redes sociales y podremos reaccionar más rápido.
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