Cómo moderar los comentarios negativos en tu página de Facebook

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De acuerdo, todo esto de crear comunidad alrededor de la marca, conversar con el cliente de tú a tú para hacerle pensar que eres de los suyos, que tu amistad tiene valor y que se convierta en fan en Facebook y otras redes sociales, es muy bonito.
Pero igual que hay gente que no puede vivir sin Coca-Cola y que compra Nike porque sale Cristiano Ronaldo o su primo en el anuncio, hay otros que están dispuestos a criticar a tu marca en las redes sociales, difundir una mala experiencia o proclamar a los cuatro vientos las malas lenguas de otros acerca de tus productos.


Y es que una cosa es contar la experiencia negativa que has tenido, y otra cosa es contar negativamente la experiencia que has tenido con la marca o el producto.

Los odiadores
¡Te odio! Los odiadores son aquellos que disfrutan compartiendo su odio. Aprovechan la más mínima oportunidad para denigrar tu producto y no esperan que les contestes. Si lo haces -con honestidad y profesionalidad, para no avivar las llamas- se les quitarán las ganas de criticar tan alegremente.

Los sabelotodo que nunca se equivocan
Siempre hay alguien alrededor que cree que sabe más que tú y puede hacerlo mejor que tú, lo mismo ocurre en las redes sociales. Por lo que si has omitido alguna información o has escrito algo erróneamente, enseguida saldrán los sobelotodo para corregirte y quedar por encima de ti para intentar conseguir protagonismo. No temas corregir tus afirmaciones, admitir errores, e incluso agradecer la participación de estos fans. Con ello evitarás un efecto bola de nieve y demostrarás tus capacidades.

Los escupemierd**
Muchos defienden que nunca se debe borrar ningún comentario de Facebook, páginas o blogs porque son considerados una forma de censura hacia la comunidad y a la libertad de expresión en Internet. Por otro lado tus fans de Facebook o seguidores no tienen que aguantar repetidos comentarios malsonantes e irrespetuosos hacia ellos, por lo que conviene eliminarlos, pero siempre con rigor y apoyándonos en unas "recomendaciones" sobre este tipo de comentarios que sean visibles en la página.

Los no invitados
Así son las redes sociales: la gente puede escribir lo que quiera, sin necesidad de tener que responder a un post, simplemente pueden comentar una foto y llamar mucho la atención. Como en este caso:


Si borras el comentarios puede parecer cobarde y es posible que comiencen a lloverte críticas y cobre más importancia de la que puede tener realmente. Tienes dos opciones: ignorarlo y como en este caso tal vez no pase nada, o escribir un comentario con total profesionalidad admitiendo la equivocación y asegurando a tus fans y seguidores que no se volverá a repetir.

Los spammers
Publican noticias y comentarios en Facebook normalmente para hacer publicidad indiscriminada. No los temas tanto porque tus seguidores y fans cada vez están más acostumbrados a ignorar este tipo de intervenciones, sobre todo si pones por defecto ver sólo tus post de tu muro, y no también los de los demás. Dentro del menú Opciones y Configuración puedes cambiarlo si te bombardean a spam.

El artículo íntegro en inglés "How to Deal With Haters and Potty Mouths on Your Newsroom’s Facebook Page" de Kim Wilson está disponible en Journalistics.com