He recibido un mensaje de alguien que critica la opinión que escribí sobre un restaurante. La persona me acusa de que estoy haciendo mucho mal, que no conozco la carta, las especialidades y la calidad. Me pide que procure informarme mejor antes de hacer daño, que eso es muy fácil, y que espera que retire la crítica.
No dice si mantiene algún tipo de relación con el negoció en cuestión.
¿Qué hacer si hablan mal en Internet de tu restaurante ?
Primeramente hay que saber cuál es la realidad actual de Internet: un espacio infinito comunicativo donde cualquiera puede publicar todo tipo de contenidos sobre cualquier tipo de temática.
Este espacio comenzó como medio de comunicación a través de páginas web que informaban sobre noticias a los visitantes que accedían a ellas. Internet se fue desarrollando, y al visitante se le dio la oportunidad de convertirse en usuario para comentar noticias de otros, hasta tener las herramientas suficientes como para convertirse ellos mismos en creadores de noticias y contenidos.
Youtube es creado cada minuto por usuarios que suben vídeos de todo tipo. Cualquiera puede crear un blog similar a este sobre la temática que le de la gana, o proponer un tema de conversación o debate en un foro o en una red social.
¿Por qué se ha ido transformado así Internet? Aunque no es una pregunta fácil, creo que los seres humanos somo sociables desde el origen de los tiempos. Es este alto grado de conocimiento de nuestra propia conducta y comportamiento, unido a los importantes avances tecnológicos, lo que está permitiendo el desarrollo del internet social absoluto. Digamos que hoy sabemos tanto de nosotros mismos y disponemos de una tecnología sobradamente versatil, como para crear herramientas sencillas y perfectas para podernos desarrollar plenamente como seres humanos sociales.
Volviendo al título...
Hay redes, páginas que se especializan por ejemplo en críticas de restaurantes. Su contenido es creado por usuarios a los que les parece una idea genial poder encontrar auténticas críticas de restaurantes que han escrito personas como ellos, personas de las que fiarse. Además, como usuario de estas páginas podemos comenzar a seguir los pasos de los usuarios cuyas críticas mejores resultados nos estén dando.
Hay usuarios que hablarán mejor o peor de tu restaurante. Quienes leen esas opiniones en busca de información evaluarán cada uno a su manera los comentarios encontrados. No es lo mismo buscar un restaurante para una cena íntima, para una comida de negocios, para comer barato, para un grupo grande, etc. Cada uno tendrá su necesidad y su manera de interpretar lo que otros han escrito.
Lo que dicen en internet cada vez es más relevante ¿Qué hacer entonces si hablan mal de mi restaurante?
Lo primero es no acordarse de la madre de quien escribió una crítica negativa, ni intentar ordenar al responsable de la página que elimine ese comentario, ni amenzar a nadie y mucho menos públicamente.
Piensa que esa crítica la podrías haber escrito tú y que tal vez tenga razón. Valora el resto de opiniones que encuentras en esa página, mira a ver si el balance general de cada comentario es positivo o negativo, y las razones que dan.
Si es una opinión aislada sobre algo concreto no relevante para la gente en general, o realmente no justica el porqué de esa no recomendación, es posible que no debas preocuparte.
Pero tal vez te den pistas para mejorar tu negocio o darte cuenta de porqué no viene nadie a tu restaurante.
El servicio es maleducado, lento, pesado. El mobiliario o el ambiente es incómodo, o demasiado cómodo. El pan no es bueno. La carta es incompleta. Las raciones son pequeñas. La presentación de los platos desmerece La relación calidad-precio es mala, adecuada o demasiado buena y podrías subir algo los precios. Etc.
Un ejemplo: si lees en repetidas ocasiones que las croquetas no son buenas, ¿por qué no cambiar la receta?. Y una vez que la has cambiado... ¿por qué no escribir un mensaje a aquellos usuarios que criticaron tus croquetas?
"Buenos días. He leído que no hablabas muy bien de nuestras croquetas en restaurantesparatodos.com. Después de hablar cón más clientes hemos llegado a la conclusión de que debíamos mejorar la receta, haciéndolas más crujientes por fuera, y con más relleno y sabor casero, manteniendo la buena calidad de la materia prima.
Además hemos aprovechado para mejorar todas nuestras especialidades, por eso esperamos que nos des una segunda oportunidad y las pruebes. Seguro que te gustará todo, y tal vez escribas algo muy bueno de nuestras nuevas croquetas.
Te esperamos!"
Conclusiones:
- Tómate las críticas como información útil y valiosa para mejorar tu negocio. Igual que algo no puede gustarles, te pueden dar pistas de nuevos platos o de tu competencia.
- Sé cercano, dialogante y abierto.
- Evalúa la verdadera repercusión de una crítica, no sólo en una página, sino buscando más páginas similares o el propio nombre de tu negocio en Google u otros buscadores.
- Si tu negocio no existe añádelo tú mismo y escribe la primera reseña, no siendo demasiado comercial ni mentiroso.
- Realiza un seguimiento periódico de allí donde te mencionan y busca nuevas menciones.
- Si algo de tu negocio ha cambiado, escribe comunicándoselo a los que comentaron algo.
- Si crees que la crítica ya es demasiado antigua, pide al usuario que visite de nuevo tu negocio, o que por favor retire la crítica, ya que ya no es válida.
- Si crees que tuviste un día malo y el restaurante fue un desastre, tal vez te sirva como excusa para pedirles que vuelvan. Si el día malo se lo repites, prepárate para las consecuencias.
- Anima a tus clientes satisfechos a escribir una crítica.
- Ten en cuenta especialmente a aquellos usuarios que tienen muchos seguidores. No les invites a comer para que escriban bien de ti, intenta hablar de verdad con ellos.
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